クレームにつながる家電保証書についての注意

どうも、上氏です。

今日は、避けては通れないクレーム対応の
僕の経験をご紹介しますね。

「これは詐欺だろ！中古なのに
新品として売ってるんだから！(怒)」

突然、登録のない番号から電話がきて
おじさんがめちゃくちゃ怒ってる。

一方的に話してきて、口をはさむ
隙すらないので黙って聞いてると、、

Amazonで僕から購入した新品の
ICレコーダーが中古だったとのこと。

おじさんは中古品を掴まされて
騙されたと思って電話してきたらしい。

怒っている相手に何か言って
さらなる誤解を生みたくない。

とりあえず、怒鳴り声がうるさいのでスピーカーにして
さらに話を聞いてみると怒っている理由だんだんわかってきた。

新品だと思って購入したのに、
保証書に量販店の印があるので中古品だと思ったらしい。

理由がわかったところで
僕は端末で必要な情報を集める。

おじさんが落ち着いてきたところで
（おじさん怒鳴りまくってハアハア(笑)）

やっと僕は話をはじめる。

途中何度か話を遮られそうになっても
それをうまく受け流しながら話し続けると、

おじさん、もといお客様は僕の説明を理解してくれました。

結局、誤解は解けたけど返品希望は変わらず
そのあと返品対応となりました。

そのときの僕の説明のポイントをまとめると

･Amazonのルールを遵守している販売者であること

･今回の商品がコンディションガイドラインでは新品商品にあたること

･保証書に購入日付の購入店印がある旨を
商品説明欄に記載していること

･商品に満足できないときは、
いかなる理由でも返品を受け付けていること

･意見を参考にして今後も営業活動に
努めること

このときに僕が意識したことは、
お客を否定することなく見解の違いを理解させて、
さらに安心感を与えること。

この僕の思いがおじさんにも伝わったのか
「カーッとなって詐欺と言って悪かったな」
と最後には謝ってくれました。

このときは僕が家電系商品の取り扱いを始めたころでもあって、
突然の電話ではじめはどうなることかと思いました。

正直、開口一番に詐欺と言われて
カチンときてました、、、

落ち着いて対応したそのときの僕を
誉めてあげたいです(笑)

まぁ、いま振り返ってみると、
購入者視点の大切さを意識するきっかけとなった
僕にとっては良い思いでのひとつです。

アマゾン販売だとなかなか購入者の声を
直接聞く機会がありません。

FBAを利用しているとなおさらですね。

販売者が当たり前だと思っていることが
購入者にとってはそうではないことも多々あります。

常に購入者目線を意識していれば
クレーム対応を恐れることはなくなります。

いまは新品をメインに扱っているので
クレーム対応をすることは滅多にありませんが
中古カメラをヤフオクで売っていたときは
クレームは日常茶飯事でした。

もし、購入者からのクレームで困ったら
気軽に僕に相談してくださいね＾＾

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