従業員がまたもやクレームで
1時間程、電話対応していました。

電話対応は全て従業員に
任せていますが、以前は僕も対応していたこともあります。

やはりクレーム等で電話がかかってきた場合に
返金を申し訳なさそうに行ってくる方には、

「ん～こっちに否が少しあるし、
　仕方ないから返品・返金しようかな」
という感情を抱きます。

その逆に返品してもらって当たり前で言ってくる人には
「少しこちらに否はあるけれど、何かコイツには返金したくない・・」
という感情を抱きます。

やはり相手が感情的だと、なってはいけないと理解しつつも
自分も感情的になってしまいます。

これはビジネス者が絶対にしてはイケナイことですね。

論理的に解決の糸口を探して行く必要があります。
要は選択肢を増やすことを心掛けるのが大事です。

例えば、
お客さんが10日間使用して商品が壊れた場合。
（保証等は無しと商品説明に記載）

１，返金対応する

利益・・今後も購入してくれる可能性あり
損失・・返送送料・資金繰り悪化
　　　　セラーと交渉等の時間のロス
　　　　返金送料は基本的に持つためロス　　　　

２，返金対応しない

利益・・単純に普通の利益が貰える
損失・・今後の購入は絶望的
　　　　オークションの場合は悪い評価が付く

３，返金して交換商品を送る

利益・・単純に普通の利益が貰える
損失・・セラーと交渉等の時間のロス
　　　　返金送料は基本的に持つためロス

４，商品代金の30％程を負担してもらい交換

利益・・単純に普通の利益が貰える
　　　　30％貰うので少し＋になる可能性
損失・・セラーと交渉等の時間ロス

と感情的にならず論理的に進め選択肢を用意すると
お互いが納得できる結論を出せる可能性が高まります。

これからは相手とのやり取り次第・空気次第ですが
僕達が取っている方法は
最初は2を進めて納得してくれない場合は4を進める
流れを取っています。

勿論、
評価のあるヤフオクか？
評価の無いネットショップか？
でも進めていく流れは少し違ってきます。

この交渉術も経験を積めば段々と
上手く誘導できるようになります。

相手が感情的な時ほど冷静に論理的に
進めれるようにしましょう！

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