従業員がまたもやクレームで
1時間程、電話対応していました。
電話対応は全て従業員に
任せていますが、以前は僕も対応していたこともあります。
やはりクレーム等で電話がかかってきた場合に
返金を申し訳なさそうに行ってくる方には、
「ん~こっちに否が少しあるし、
仕方ないから返品・返金しようかな」
という感情を抱きます。
その逆に返品してもらって当たり前で言ってくる人には
「少しこちらに否はあるけれど、何かコイツには返金したくない・・」
という感情を抱きます。
やはり相手が感情的だと、なってはいけないと理解しつつも
自分も感情的になってしまいます。
これはビジネス者が絶対にしてはイケナイことですね。
論理的に解決の糸口を探して行く必要があります。
要は選択肢を増やすことを心掛けるのが大事です。
例えば、
お客さんが10日間使用して商品が壊れた場合。
(保証等は無しと商品説明に記載)
1,返金対応する
利益・・今後も購入してくれる可能性あり
損失・・返送送料・資金繰り悪化
セラーと交渉等の時間のロス
返金送料は基本的に持つためロス
2,返金対応しない
利益・・単純に普通の利益が貰える
損失・・今後の購入は絶望的
オークションの場合は悪い評価が付く
3,返金して交換商品を送る
利益・・単純に普通の利益が貰える
損失・・セラーと交渉等の時間のロス
返金送料は基本的に持つためロス
4,商品代金の30%程を負担してもらい交換
利益・・単純に普通の利益が貰える
30%貰うので少し+になる可能性
損失・・セラーと交渉等の時間ロス
と感情的にならず論理的に進め選択肢を用意すると
お互いが納得できる結論を出せる可能性が高まります。
これからは相手とのやり取り次第・空気次第ですが
僕達が取っている方法は
最初は2を進めて納得してくれない場合は4を進める
流れを取っています。
勿論、
評価のあるヤフオクか?
評価の無いネットショップか?
でも進めていく流れは少し違ってきます。
この交渉術も経験を積めば段々と
上手く誘導できるようになります。
相手が感情的な時ほど冷静に論理的に
進めれるようにしましょう!
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