Amazonの「A-to-Z Guarantee」プロセスはセラーに公平か

AmazonサイトでAmazon以外のセラーから購入した商品に
問題があった場合、Amazonのカスタマーサービスを頼りにする
バイヤーも多いだろう。

そんな時、問題解決の1つとして勧められるのが、
Amazon.comとAmazon.ukで実施されている
A-to-Z Guarantee Claim
（Amazon.jpの「マーケットプレイス保証」に似たプログラム）だ。

Amazonのウェブページには、

「購入商品の状態や期日以内の配送は、
Amazon A-to-Z Guaranteeにより保証されています。」
とある。

このプログラムにより、該当商品の購入価格の上限
$2,500までが補償されている。

しかし、このプロセスが不当にセラーの信用性を傷つけていると
感じるセラーもいる。この申請が、セラーの注文不良率(ODR)に
影響を及ぼすからだ。

バイヤーの中には、Amazonカスタマーサービススタッフの要請を
鵜呑みにして、申請に急ぎすぎている者もいるかもしれない。
セラーセントラルのディスカッションでは最近、この話題が
焦点となっている。

ディスカッションのスレッドには、セラー側に直接
問題を解決する用意がある場合でも、A-to-Z保証を
紹介されるケースが、最近増えているとある。

あるセラーの投稿には、

「セラー側としては、悪い評価を受けるくらいなら
損する方がマシなのに、これではA-to-Zの乱用だ。」
とある。

バイヤーがA-to-Z申請するには、

「自身のアカウントから、まずセラーに連絡をとること、
セラーから返信があるまで、2営業日待つこと」

など、Amazonの掲げる条件を満たさなければならない。

しかし、先のセラーから商品を購入したあるバイヤーは、
「商品が出品者の説明と異なる」と言う理由と、セラーから
返信が無いとの理由でA-to-Z申請した。

このセラーは、バイヤーが最初にリクエストしてから6時間後に、
返品承認の手続き詳細について返信していると言う。

別のセラーは、

「未熟なスタッフのせいで余りにも簡単にA-to-Z申請を勧めるのは、
セラーにとっては痛い所を突かれるようなものだ。
何度もこの点を訴えているのに、Amazonは聞く耳を持たない。」
と言う。

Amazon広報担当者のErik Fairleigh 氏が
EcommerceBytesに語った所、Amazonでは常に、
バイヤーからセラーに連絡を取るように勧めているとのことだ。
また、A-to-Z申請が目立って増えたということも無いと言う。

不正又は不要なA-to-Z申請によりセラーのODRに傷が付くと、
Amazonでの特権を失うことにもなりかねない。

Amazon カスタマーサービスのスタッフが、何も考えずに問題解決に
A-to-Zの申請を勧めるため、問題が悪化しているが、この問題は
長い間未解決のままだと感じるセラーがいることは明らかだ。

あるセラーは、

「個人的に、Amazon カスタマーサービスのスタッフには、
バイヤーにA-to-Zの申請を要請するよりも
自社カスタマーサービスの番号を案内して欲しい。」
と言う。

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