こんにちは、LEEです。

本日からは少しの間、初心者にありがちな
失敗事例を上げてシェアしていきます。

クレームを付けられた際の
対処方法と悪い評価の削除や変更方法をお伝えしたいと思います。

※今日は大前提として
販売者に問題がある場合とします。

販売者が全く悪くなく、今後二度と戻ってこないような
お客様には対応する必要はありません。

私はYAの評価は100%良い
AMAZONは95%以上の評価を保持しています。

おそらく取引数は数千回していますので、
まずまずの評価だと思います。

もちろん悪い評価も頂いた事もありますが
ある方法を使って悪い評価を削除して頂きました。

その方法とは？

①まずはお客様が悪い評価を付けた理由を探します
②それに対して素直に謝罪します
③交渉に入ります
④評価を消して頂きます

後ほど詳しく説明します。

ではなぜ悪い評価を付けられるのでしょうか？

■悪い評価を付けられる理由

①初期不良
②外損あり
③出品情報と違う
④外箱がつぶれている
⑤納期遅れ
⑥対応が悪い

などなどです。

⑥は基本的な売り手として失格ですので、
評価を削除して頂く事は難しいでしょう。

その他の理由に関しては
方法によっては削除して頂く事が可能です。

一番やってはいけない事は
「評価を消して下さい」
「評価を変更して下さい」
と言う一方的なお願いです。

ルールやモラルは人それぞれありますが、
評価と言うものは基本的には
相手が感じ取った感情によるものです。

その評価は素直に受け入れないと
いけませんし、事実なのです。

いくら売り手が完璧と思っていても
お客様はそうは思っていないと言う事です。
それではまずは評価を頂く可能性が高い
クレームに対する対処方法を説明します。

①初期不良

事実を確かめる必要があるので、
商品を返品してもらい、検証しましょう。
壊れていないのに壊れていると言う方は
そうそういません。

一度返品をして頂き、
商品に問題があれば返金や返品を受付けましょう。
ここで重要なのはあくまでも
返品や返金を受け付けると言う事です。

YAの場合はノークレームノーリターンと
記載している出品者もいますが、
法的にもノークレームノーリターンを
立証するのは難しいようです。

ここでもう１つのポイントは
初心者の方は初期不良が起きやすい商品を扱わない事です。

事実、私も輸入ビジネスを始めた頃は
初期不良の要求があった時は
資金がなかったので本当に受け付けるのが苦しかったです。

特に重いアメリカの電化製品は要注意です。
後半に続く

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