Amazonのアカウントの状態を最も大きく左右する指標が、
Order Defect Rate (ODR) というやつですね。
僕は超えたことがないので何とも言えませんが、
1%を超えると相当やばいようです。
ですから、ODRにカウントされるネガティブフィードバックには、
かなり気をつけなければなりません。
この辺はeBayとちょっと意味合いが違います。
極端な話、eBayはいくらネガティブフィードバックを貰っても問題ありません。
さすがに90% positiveとかまで落ちたらまずいのかもしれませんが…
ほぼあり得ないことです。
eBayで重視されるのは、単なるフィードバックのスコアでなく、
各項目5点満点のDSRです。
それは置いておいて…
Amazonのネガティブフィードバックは、
適切に対処すると消せるものも多いです。
まず、お客さんに消してもらうという手段。
これは僕の感覚ですが…
Amazonのお客さんは、eBayよりもずっと、
ネガティブフィードバックを取り消してくれる率が高いです。
なんか勝手に「Amazonのお客さんはeBayより冷たい」
っていうイメージを持ってたんですけど、
こういう面では完全に逆ですね。
こういうのは交渉力次第なので、
慣れ次第では、かなりの確率で変更を受けてもらえるでしょう。
交渉する際に使うオリジナルの「魔法の言葉」があると良いです。
それと、Amazonにはフィードバック変更に上限がありません。
eBayは、過去1年の評価1000件につき、
5件までしか変更依頼をだせないので、
かなり厳しいものがありますね。
ネガティブフィードバック自体は重くとも、
eBayほどは深刻ではないってことです。
あとは、Amazonに消してもらうという手段。
これはeBay同様、そこまで期待できませんが、
・FBAの商品
・Arrived on Time等の項目が全部Yes
のようなネガティブフィードバックは、容易に消してもらうことができます。
この辺もeBayとは大違いですね。
eBayは、いくらコメントがポジティブでも、関係ありませんから…。
こんな感じで、Amazonネガティブフィードバックは、
事後に対処しやすいだけ、
他のこと(A-to-z Claimとか)に比べると結構マシです。
でもほっとくと致命傷になりますので、
迅速に適切に、対処していきましょう。
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