eBayで顧客評価を高めるための４ステップ

オークションサイトeBayで商品を販売している業者は
顧客から常に評価されている。
その善し悪しは商売に大きく影響するため
決してあなどれない。

このほどeBayは業者評価の基準に「不良率」を使う方針を発表した。
それは「すべてを支配するものさし」と
e-コマースコンサルタントChannelAdvisor社の
商品担当マネジャーJenny Hock氏は言う。

「不良率」はいろいろな要素をもとに算出される。
例えば顧客が商品の説明を正確とみなしたか、
商品を満足のいく早さで受け取れたか、
期待通りでなかったなどの理由で返品することがあったか、
その件数や他のクレームも含まれる。

「不良率」を低く保ち、優良業者としてeBayで目立つために
業者は何をすべきだろうか？

Hock氏は以下の４つを提案している。

1.すべての商品を正確に描写する。

2.マニアックなほどに顧客サービスを徹底する。

3.常に在庫を把握し、
売り切れの商品を掲載するようなミスをできるだけ防ぐ。

4.すべての商品を素早く配送する。

Hock 氏によると「アマゾンプライムのような
発送優遇サービスが始まって以来、
顧客の業者への期待は相当に高まった。
10日もかけて商品を届ける時代は終わった」。

Hock氏はまた、クリスマス前など
販売がピークになる時期の返品の増加に
備えることがとりわけ重要とも業者に指摘している。

更に、サイトに掲載しているすべての商品を
発送後追跡できるようにすることも勧めている。
最低一社の宅配業者に荷物の追跡番号を記録させ、
顧客が期待する配達期間内のいつでも
その所在地がわかるようにするのだ。

Hock氏の結論は「不良率が２パーセントの業者も
安心してはいられない。ライバルの数字が
それ以下であるかもしれないからだ。
顧客の評価は検索で一目瞭然なので、
評価の高い業者はそこから更なる恩恵を得ることになる」。

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