クレームが来た場合には
電話対応をしてもらうようにしています。
やはりクレームが多いのが無在庫ショップです。
「いつ届くんだよ！！」
「一ヶ月待ってるのだぞ！誠意見せろよ！」
このような怒鳴り声で電話が掛かってくることが
たまにあります。
これは購入前に遅くなると告知していますが
販売者側にも不備が有るために
ひたすら謝り倒すしか無いですね。
「クレーム」という言葉は
今はお客さんがわいわい吠えている
というイメージがありますが
クレームに発展するには販売者側にも責任があることがあります。
販売者にも責任があるのに「返金はダメ」と
電話で黙らせるのはあまりにも無責任であり
詐欺になる可能性があります。
なのでまずは自分に責任が無いか？を
考える必要があります。
具体的に言えば論破出来るかどうかですね。
例えば
「箱潰れとるやないか！返金せい！」
このようなクレームを貰ったとしましょう。
このクレームに対して
「箱潰れていることは商品説明で説明している。
写真でも載せている。
返品も無しと記載している。
こちらの説明に不備は無いのでこの理由では返金できない。」
この件のように論破が出来れば、
販売者責任は無いので
返金は無しの方向で進めて良いと思います。
法律の目線から見ても
商品説明で記載していてそのままの商品を届けると
返品する義務はありません。
これがまかり通るとジャンク品を売って
「動かないやんけー！動くのと交換しろよー」
というのが可能となります。
たまにお客さんや、読者からの質問で
クーリングオフと言われますが
そもそもネット販売では通用しません。
しかし、返品を受け付けているか、受け付けていないか
これを明記しておかないと、
どんな状況であれ返品をしないといけません。
余談ですが、ヤフオクの場合は
返品可を選択して（初期不良のみ）という記載をよく見ますが、
初期不良の場合は返品不可でも
必ず、返品返金・交換のいずれかをしないといけません。
ですので、上記は返品不可と言っているのと変わりません。
ただし、このような知識を持っている消費者はごく少数ですので
返品可（初期不良のみ）と書くことは
好感・信用を持ってくれる1つの要素なので
良い見せ方だと思います。
なのでまず返品に関しては
違法では無いのか？を考えて
その次に販売者責任は無いか？を考えて
相手の言ってくることに論破出来れば
返品の必要は無いと僕は思います。
ネット物販の法律に関しては
これらの本がオススメです。
ただし、これは違法だ！これは合法だ！
とお客さんとバトルしても
良い方に進むことは、ほぼありません。
法的に考えても、違法！合法！と
何の資格の無い僕らが言い合ったって
結局は少額起訴でも起こして
裁判所に判断してもらわないと合法だと認められません。
しかも法律でどうのこうの言うのは
相手の感情を逆撫でることもありますので
1つの交渉材料として法律の知識を使ったほうが良いです。
僕が輸入ビジネスを始めて3ヶ月目くらいの時
どうしようもないクレーマーには
「起訴でも消費者相談センターでも、いってください」と
僕も強気で返したことがありますが
やはり絶対に丸くは収まりません。笑
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