今日はネットショップを任せているスタッフが
朝からずっと落ち着かずフワフワしていました。

理由を聞いてみると
在庫を持っていない商品をお客さんが購入したために
お客さんの所まで届けるには約2週間掛かります。

しかし、お客さんはプレゼント用で買ったらしく
25日(明日)までにその商品を届けないといけない状態でした。

順調に進めば今日オフィスに届いて
即発送して明日納品を出来る予定だったのですが
まさかの通関で足止めされてしまいオフィスに今日届きませんでした。

もちろん、輸入の際は商品の破損が起こりえますし
このように足止めされることもしばしば有るために
スタッフもお客さんに日にちの約束出来ないとは
言っていますが(と思いますが……)

感情剥き出しの相手はそのことを忘れてしまうことがほとんどです。

案の定、電話するとお怒りを長々と受け
相手は仕事中だったのか、また後で連絡してこいとのことでした。

その電話の後で更に、
オフィスでは女性アルバイト達が大騒ぎしていました。

会話をこっそり聞いていると
「5%オフする?」「おまけ付ける?」「1,000円割引?」
「でもこれだとリピーターにならなくない?」と・・・
1時間以上話していました。

もう少し具体的に詳細を書くと
3点購入 合計売上55,000円 利益約21,000円
このような注文状況です。

今日行った対処法とは他のアルバイトが
電話対応者よりも上司の”フリ”をさせて
電話対応者を変更してもう一度冷静に話し合い
値下げを一切行わず簡易な1,200円程のおまけを付けることで
合意してくれました。

僕の会社のクレーム対処の常套手段で、
経験上8割以上、上手く解決出来ます。

正し、これはあくまでも対処法の話であり
クレーム対応が終われば次に考えるのが
この問題が二度と起こらないように思考することです。

お客さんの感情とお店の責任は少し置いておいて
数字だけに焦点を当てるとこのミスで
実質1,200円の支出があるのです。

後編へつづきます。

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