Amazonではホリデーシーズンなど
繁忙期が終わると
気になってくるのが、
アカウントの評価だと思います。

配送遅延とか、
例えばクリスマスまでに
到着することを期待してたりとか、

単に売れすぎて在庫切れが多かったりとか…
通常よりはそりゃ悪化します。

評価がやばくてアカウントが止まる、
っていうことも、
最近は結構耳にするようになりました。

僕のところはどうかというと…
まあ、普段より多少は悪化しますが、
特に大きな問題なく経過しています。

しかも、これ言うと
めっちゃ驚かれるんですけど…

ホリデーシーズンであろうと、
大半の商品は小型包装物SAL便で送ってます。

だってeパケットとか使ったら…
重量によってはEMSとほとんど
変わらないじゃないですか。

なんだかんだ価格勝負のAmazonで、
それは致命傷です。

Amazonで売上を求めるならば、
「アカウントに問題が起きないライン」

をクリアしていれば、そこまで
顧客満足に尽くす必要はありません。
そういうルールなんですから。

ただ…それは僕らの考えであって、
実際に顧客対応をする人は、
そうであってはダメです。

もちろん、自分でやってる人も含みます。

顧客対応をする人は、
「お客様は神様だ！」とまでは言いませんが、
それに近い態度を取ってくれる人が望ましい。

それに対して、あんまり
返金したりするとまずいから、

こっちが制止をかけていく…
というのが理想ですね。

eBay、Amazonに関わらず、
顧客対応の担当が変わると、
そのパフォーマンスは大きく上下します。

大事なのは、
「担当が変わると」、ということで、

「マニュアルを改定すると」
ではないということ。

なんだかんだ、マニュアルに
落とし込むのが困難なほど、

お客さんに親身になって
対応する人がやらないと、

どーもうまくいかなくなって
しまうんですよ。

だから、顧客対応を改善したい…
と思った時は、

「マニュアルを改定しよう！」
と思うのも大事ですが、
それよりも真っ先に、

「今の担当がまずいんじゃなかろうか？」
と思うといいです。

他の作業とは、だいぶ違うところですね。

eBay, Amazonを利用した輸出ビジネスで100万超え！君嶋の輸出ブログ