こんにちは

●今回のテーマは「クレーム対処で一番重要なこと」です。

先日、常連のお客さんから怒られてしまいました。

【内容】
午前中に●を探してほしいと連絡がきました。

僕は１日外出中だった為、その旨を伝え、
今日中に探してメール送っておきますと提案しました。

すると、そのお客さんは
「じゃあ今日は探さなくてもいいです」
「また別の日に連絡します」と言われました。
（このお客さん、
毎回リアルタイムで探してくれないと嫌みたいです）

その夜、18時くらいに電話がかかってきました。
「先ほどの商品、今から探してくれますか？？」と

まだ外出中だった為、その旨伝え
今日探すなら帰ってからになると伝えました。

すると・・・
「いつも買ってるのに
その対応はあり得なくないですか！
今日探すって言ったじゃないですか！！
もうあなたには２度と頼みません！」
と、怒って電話を切られました。

この件に対して
僕は次のように対応しました。

１日時間を置いて
このお客さんの家族へ謝罪の連絡をしました。
（家族でいつも購入してくれているお客さんなのです）

状況を説明し、
すぐに対応してあげられなくて申し訳ありませんでした。
またご連絡お待ちしています。と・・

すると、翌日本人から
「こないだはついカッとなって申し訳ありませんでした」
「やっぱりこれからも平井さんから買いたいです」
と連絡があり、追加注文を頂きました。

この件は常連のお客さんだったこともあり、
ちょっと特殊な例かもしれませんが、

何かの原因でクレームに発展した時は
どんな理由であれ冷静に対応し、
相手が怒っている事に対して謝罪する事を
心がけるとよいです。

怒る原因やクレームの内容は人それぞれ違うと思いますが
一番良いのは

「相手が怒っている事に対して謝罪する事だと思います。」

大事でなければ大体は許してもらえると思います。

今回も最後まで読んでいただきありがとうございました！

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