先日、 A-Z Claimやクレーム・要望・ミスの
原因をさぐりました。

というのも、A – Zが目に入ってしまったからですw

いろいろ
ミスや失敗、Claim など、Feedbackなどをみていて、
その中に防げるミス、というのがありました。

その中の一つに、多い理由ではないのですが
顧客対応が目につきました。
(一番最近ということもあり)

どういうものなのか、というと、
商品がどこにある?
という問い合わせに対して、

担当者は今回のやりとりに限り、
お客さんの不安を取り除くまでに
5 往復くらいのやりとりをしてしまっていました。

僕としては
お客さんからの質問に対して、
基本的に、次のメールで場所を特定して、

今◯◯だから、どういう対応をします
もしくは、◯◯してもらえますか?など

アクションを促す内容を
なるべく早い段階で解決したいです。

しかし今回の対応に限り、
お客さんに質問して問題を特定するのに
時間がかかりすぎてしまっていました。

結果的に、今回の原因も根本を言えば、
「早い段階でお客さんの不安を取り除く」
ということができればクレームはもらわなかったと、言えます。

しかし、それがシステム、フローとして構築できていないのが
やっぱり自分の欠点です。

Zendeskなどのツールでは
それが作りやすいと思っていたのですが
マクロの定型文をまだまだ整理できてなかったのが
原因の一つです。

マクロ整理する機能の有無って、
これ、プランによって違かったかな?

ちょっと話がそれましたが、
早い段階でクレームを解消する、
ということが大切という話でした。

そもそもクレームって感謝すべきで
そこに改善点があるというのを忘れがちです。

そして課題が見えるので
目標を立てるのにもつながります。

まあA – Z受けまくって
アカウントが止まったら元も子もないんですが。。。

でも目をそむけるんじゃなくて、
クレームしてくれた内容を深く探り続けていきたいですね。

ではでは

輸出ビジネス 実践日記