先日、 A-Z Claimやクレーム・要望・ミスの
原因をさぐりました。
というのも、A – Zが目に入ってしまったからですw
いろいろ
ミスや失敗、Claim など、Feedbackなどをみていて、
その中に防げるミス、というのがありました。
その中の一つに、多い理由ではないのですが
顧客対応が目につきました。
(一番最近ということもあり)
どういうものなのか、というと、
商品がどこにある?
という問い合わせに対して、
担当者は今回のやりとりに限り、
お客さんの不安を取り除くまでに
5 往復くらいのやりとりをしてしまっていました。
僕としては
お客さんからの質問に対して、
基本的に、次のメールで場所を特定して、
今◯◯だから、どういう対応をします
もしくは、◯◯してもらえますか?など
アクションを促す内容を
なるべく早い段階で解決したいです。
しかし今回の対応に限り、
お客さんに質問して問題を特定するのに
時間がかかりすぎてしまっていました。
結果的に、今回の原因も根本を言えば、
「早い段階でお客さんの不安を取り除く」
ということができればクレームはもらわなかったと、言えます。
しかし、それがシステム、フローとして構築できていないのが
やっぱり自分の欠点です。
Zendeskなどのツールでは
それが作りやすいと思っていたのですが
マクロの定型文をまだまだ整理できてなかったのが
原因の一つです。
マクロ整理する機能の有無って、
これ、プランによって違かったかな?
ちょっと話がそれましたが、
早い段階でクレームを解消する、
ということが大切という話でした。
そもそもクレームって感謝すべきで
そこに改善点があるというのを忘れがちです。
そして課題が見えるので
目標を立てるのにもつながります。
まあA – Z受けまくって
アカウントが止まったら元も子もないんですが。。。
でも目をそむけるんじゃなくて、
クレームしてくれた内容を深く探り続けていきたいですね。
ではでは
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