こんにちは、武藤です。
海外アマゾンにおいて
お客様の注文をキャンセルする理由が2種類あります。
１つはお客様が注文をキャンセルされるケース。
そうしてもう1つが在庫切れ等により、
セラーの都合で注文をキャンセルするケースです。
お客様都合のキャンセルについては、
問い合わせフォーム経由のキャンセル以外であれば、
さほど心配はありません。
メールの件名に応じて以下のように対応します。
お客様が注文をキャンセルされた場合は、
以下の件名のメールが届きます。
『Order cancellation request from Amazon customer…』
（…についての注文キャンセルリクエスト）
この場合には、注文一覧（Manage Orders）より、
該当の注文を表示してCancel Orderを実行します。
そして、理由として「Buyer Cancelled」を選択します。
次に、商品を発送後に行われることが多いのが、
返送センター（Return Center）経由での返品依頼です。
Return Center
http://mutojapan.com/nomadexporter/areturn
お客様が返品の承認を依頼すると、
以下の件名のメールが届きます。
『Return authorization request for order # …』
（返品承認のリクエスト）
このメールが届いた場合には、
バイヤーのコメントを参考に返品を受け付けるか、
拒否するのかを選べます。
一方で注意をしたいのが、
問い合わせフォーム経由のキャンセル依頼です。
この場合は、Amazonはキャンセルをしたのが、
お客様かセラーなのかを客観的に判断ができません。
よって、返金の際の理由でお客様都合を選択したとしても、
キャンセル率が上昇してしまいます。
こうしたケースでは、
お客様にYour AccountのYour Ordersより、
「Cancel Item」もしくは返品依頼を申請もらってください。
これを実行してもらうだけでお客様都合として、
評価を落とすこと無く返品に対応することが可能です。
一方でこうしたお客様都合によるキャンセルではなく、
在庫切れ等による注文のキャンセルは慎重に行う必要があります。
やってはいけないのが、
お客様にキャンセルを実行するよう依頼をすること。
そうではなくて、注文一覧（Manage Orders）より、
該当の注文を表示してCancel Orderを実行します。
そして、理由としてが「在庫なし(No Inventory)」を選択します。
ここでお客様都合などを選んだ場合、
クレームが発生したりすると大変なことになります。
私も無在庫販売においては、
価格修正よりも在庫切れを防ぐことに特に力を入れています。
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