お客様からの評価って
どうしても気になってしまうと思います。
特に「非常に悪い」などのマイナス評価を付けられると
売り上げに影響する場合もあるので
気にしているストアさんも多いですね。
マイナス評価については、
それほど気にする必要はありません！
そんなことを言っても
気にする人は気になってしまうかもしれませんね。
でも、実際に気にしても仕方ないと思いませんか？
いくらマイナス評価を付けられないように気を付けていても
相手が悪ければ付けられてしまうんですよ。
実際に
「いたずら落札者」っていうタチの悪いユーザーも
存在します。
落札した直後に非常に悪いと
マイナス評価を入れてくるいたずらです。
こういう人は残念ながらいるんです。
だから悪い評価を付けられても
気にする必要などないと断言します。
それよりも大切なことは、
マイナス評価への対応コメントです。
「いたずら落札」する人はどうでもいいですが、
ストア側にミスや落ち度があった場合につけられた
マイナス評価は
お客様へのフォローと対応コメントがとても重要ですね。
まず、お客様からの評価コメントをよく読んでください。
・ストアとしてどのような落ち度があったのか、
・何に対して怒っているのか、
・どのような対応を望んでいるのか、
評価コメントには
お客様の気持ちが書かれていることが多いです。
なので、その部分をしっかりと理解してください。
それから、
お客様へメールで丁寧にお詫びして、
ご希望の対応を取りましょう。
・返品を希望されていたら返品を受け付ける。
・商品交換を希望されていたら交換品を送る。
お客様に対して誠実に対応することが
一番大切なことですね。
そのことは決して忘れないでくださいね。
「非常に悪い」などの評価に対して
報復評価は絶対にしないこと！
こんなの当たり前だと思うので、
わざわざ言うことではないかもしれませんね。
でも意外と、報復してしまう人が多いのも事実なので、
念のため（笑）
出品者と落札者が評価欄で
長々とケンカしているのを見たことがありませんか？
あれを見ると、その人間の本質を疑ってしまいますよね。
どちらに非があるにせよ、
第三者としてはバカバカしいの一言です。
もしもですよ、
ストア出店者さんが
お客様と評価コメントで言いあっているのを見たら
そのストアで買い物しようと思いますかねぇ？？？
思いませんよね！
僕なら絶対にそんなストアからは買いません！
つまりは、そういうことなんです。
悪い評価をつけられたからといって報復したり、
お客さんへ言い返したりしても
ストアにはひとつもいい事ありません。
それよりも、
誠心誠意の対応と、
ご指摘内容への真摯な謝罪の言葉がある方が
どれだけストアにとっていい影響を与えるかを
考えましょうね！
お客様から「非常に悪い」と
評価を付けられてしまった場合に
僕がクライアントさんにおすすめしている対処法は
こうです。
1．ミスや落ち度を認めて
素直にお詫びのコメントを掲載する。
2．お客様にどのように対応したのかを掲載する。
この２つだけです。
他に余計なコメントは一切いりません。
みなさんも参考にしてくださいね。
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