こんにちは、武藤です。
海外アマゾンにおいて
お客様が注文をキャンセルされることがあります。
返品やキャンセルのパターンを知っておくことで、
落ち着いて対応したいですね。
キャンセルや返品の依頼を受ける経路は以下の４種類です。
１．注文のキャンセル依頼
２．返品センター画面経由のキャンセル
３．コンタクトフォーム経由のキャンセル依頼
４．受取の拒否および放置
順番に流れを見て行きたいと思います。
１．注文のキャンセル依頼
まず、対応が不要なのは、
注文後30分以内に行われる注文の取消です。
新規の注文は、Pending Order（注文処理中）として、
およそ30分で正式な注文として確定します。
おおよそ30分以内であれば、
お客様は注文一覧（Your Orders）から、
注文のキャンセル（Cancel Items）を押すことで、
注文をキャンセルすることができます。
この場合はセラーにメールなどは届きません。
次のケースは、注文からしばらく時間が経過して、
注文が確定後、未発送の状態でのキャンセルの場合です。
お客様は上記メニューでキャンセルを依頼します。
すると以下の件名のメールが届きます。
『Order cancellation request from Amazon customer…』
（注文キャンセルリクエスト）
この場合には、注文一覧（Manage Orders）より、
該当の注文を表示してCancel Orderを実行します。
そして、理由として「Buyer Cancelled」を選択します。
２．返品センター画面経由のキャンセル
次に、商品を発送後に行われることが多いのが、
返送センター（Return Center）経由での返品依頼です。
Return Center
http://mutojapan.com/nomadexporter/areturn
お客様が返品の承認を依頼すると、
以下の件名のメールが届きます。
『Return authorization request for order # …』
（返品承認のリクエスト）
このメールが届いた場合には、
バイヤーのコメントを参考に返品を受け付けるか、
拒否するのかを選べます。
メール上で承認することもできますが、
Ordersの返品管理（Manage Return）からも承認が可能です。
お客様は承認の通知を受け取ると、
商品を返送します。
商品が返送された時点で私達セラーは、
商品の状態に応じて全額・もしくは部分返金を行うことが可能です。
３．コンタクトフォーム経由のキャンセル依頼
次に注意をしたいキャンセルが、
アマゾンのシステムを利用したキャンセルではなく、
問い合わせフォームからのキャンセル依頼です。
この場合は、Amazonはキャンセルをしたのが、
お客様かセラーなのかを客観的に判断ができません。
よって、返金の際の理由でお客様都合を選択したとしても、
キャンセル率が上昇してしまいます。
こうしたケースでは、
お客様にYour AccountのYour Ordersより、
「Cancel Item」もしくは返品依頼を申請してもらうことです。
これを実行してもらうだけでお客様都合として、
評価を落とすこと無く返品に対応することが可能です。
４．受取の拒否および放置
最後に特殊なケースとしては、
お客様が商品を受け取ってくれない。
もしくは、こちらから商品の受取を
拒否してもらうという方法です。
前者の場合は返金は依頼があるまで、
行うことはありません。
後者の場合は、注文をキャンセルされた商品が、
あまりにも少額の場合など、
返送を行うとコストが合わないケースがあります。
そうした場合には、受取を拒否してもらい、
お客様には発送代金を負担してもらい、
商品代金のみお返しする方法も取れます。
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