こんにちは
●今回のテーマは「相手のミスによるクレームへの対処法」です
先日、ネットショップのお客さんから
クレームの電話が入りました。
【内容】
１個しか買っていないのに２個届いた。
返品するから送料全部負担してくれ！
調べた所、
お客さんが間違えて２回購入し
２回決済していました。
その時、スタッフが電話に出て
その件を何度説明しても納得してくれなかったようです。
「私は通販に慣れているからそんなミスは起さない」
こう一点張りで主張してきたそうです。
「社長どうしましょう・・・？？」と
外出先で電話をもらいました。
話を聞いた感じでは手強そうな臭いがしたので
どう対応しようかなと考えました。
そこでまず
・相手の性別、何歳くらい、どんな雰囲気
これを確認し、直接電話してみました。
すると・・・
意外とすんなり納得してくれ、問題は解決しました。
物販をしていると
誰でも一度はクレーム対応の経験ありますよね？
明らかに相手が悪いクレーマーと戦う時のポイントは
・まず、相手の話を最後まで全部聞く
・言いたい事全部言ってもらったらそこから
こちらの意見を伝える。（平等な目線で）
この流れで行い、
「この件に関して
専門機関にも確認してみますので
ちょっとお待ち頂けますか？」
と言うような感じの話を出すと
納得してくれやすくなります。
納得してくれたら、
今後このようなトラブルが起こらないよう
PC操作時はここに気をつけるといいですよ！とか
PC分からなかったら
僕まで直接お電話頂けたら対応しますよ！
と言うように、
クレーマーさんも自分の仲間にしちゃう事を考えましょう！
クレーマーは多分どこでも歓迎されません。
なので、逆に適度なクレーマーくらいでしたら
こちらの対応次第で
継続顧客になってもらえる事も多いです。
まあ、あまりにも理不尽な方は時間の無駄なので
ブラックリスト入りした方が良さそうですが・・・
今回の方はただ単にPC慣れていないだけっぽかったので
PC操作について詳しく教えて上げました。
最後はありがとうございますと言われたので
また購入してもらえそうです！
今回も最後まで読んでいただきありがとうございました！
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