どうも杉田です。

他の記事でも触れた事がありますが、
Amazonは下記のミッションを掲げています。

「地球上で最もお客様を大切にする企業になる」

この言葉から考えられる
有効な戦略はなんでしょうか？

お客様を大切にするとは
どういうことなんでしょうか？

セラーはどういったところに注意して
販売していくのがいいんでしょうか？

私なりの答えですがアマゾンのこの姿勢は
「顧客満足を最重要視しなさい」
という意味だと思います。

Amazonではバイヤーからの評価が
できるようになっていて、

他のバイヤーはその評価をみて
購入を決めることができます。

また、Order　Defect　Rateという
注文不良率がかなり厳しく管理され、

このODRが一定以上になってしまうと、
アカウントがサスペンドされたり、
ショッピングカートの獲得権利を失います。

また、基本的にバイヤーからの問い合わせは
24時間以内に一度返信しなくてはならないなど

普通のお店では考えられないくらい
お客様目線を貫いています。

ここから考えられる戦略としては、
バイヤーの満足度を高めるということが
非常に大切になります。

これはいい評価を貰う事もそうですし、
問い合わせ内容にきちんと答える
という事もあります。

また、つらいところですが、
結構理不尽なお願いに対しても
割り切って答える必要があります。

例えば商品が届いているはずなのに
届いていないと言い張るバイヤーに対しては

Amazonに言って交渉したとしても
経験上バイヤーが勝つ可能性が高いです。

そのためバイヤーに
メリットがあるようなことを提案したり、

一定のリスクだと思って
割り切ってすぐに返金するなど

お客様第一の対応をすることによって、
ネガティブフィードバックである悪い評価や、

AtoZクレームなどを受けないように
することが非常に大切です。

変に戦って、
ネガティブフィードバックをもらって、

しかも返金という事態になったら大変です。
しかも結構そういうことになります。

Amazonで販売する以上は
Amazonの考えていることや

大切にしていることに
何が何でも従うぐらいの考えじゃないと
成功するのは難しいです。

Amazonに集客力を借りているわけですから、
そこは広告宣伝費だと思って
顧客満足を徹底していくことが大切です。

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