こんにちは、LEEです。

前半に引き続き、クレームの対応・悪い評価の消し方について
お伝えします。

■悪い評価を付けられる理由は以下の６つであるとお話ししました。

①初期不良
②外損あり
③出品情報と違う
④外箱がつぶれている
⑤納期遅れ
⑥対応が悪い

ここでは②からお伝えしますね。

②外損あり

こちらも同様検証する必要があるので
写真を写して送ってもらいましょう。

重要なのは発送直前に検品して
外損がないかどうか確かめましょう。

③出品情報と違う
素直に謝罪しましょう。

こちらも返品や返金を受け付けましょう。
素直に間違えたと伝えましょう。
変な嘘はかえって関係を悪化させます。

④外箱がつぶれている

こちらも同様検証する必要があるので
写真を写して送ってもらいましょう。

重要なのは発送直前に検品して
外箱に外損がないかどうか確かめましょう。

⑤納期遅れ

まずこちらは納期が遅れる事はこまめに連絡をしましょう。

連絡を入れていれば基本的には
クレームになったりはしません。

万が一クレームになった場合は素直に誤りましょう。

■万が一悪い評価をもらった場合の対処方法、交渉方法

①一部返金
②次回の割引クーポンを付与

伝達方法は電話がベストです。
当たり前ですが電話の方が感情を揺さぶる事ができます。

ネットを通しての売買では電話をする事は非常に少ないので、
電話をすると返って喜ぶ方も中にはいらっしゃいます。

メールよりお電話の方がベストでしょう。

評価を削除または変更して頂くために
お客様にもメリットを与えるのです。

まずは謝罪、誠意が伝わり許しを得る事が大切です。
誠意が伝わらず、怒っている状態では評価は削除してくれません。

そして誠意が伝わったところで
「ほんのお気持ちではありますが、一部ご返金させて頂きます。
ですので、何とか評価の方をご変更頂けませんでしょうか？」

または「ほんのお気持ちではありますが、
次回のご注文の際には○%OFFにさせて頂きます。
ですので、何とか評価の方を削除して頂けませんでしょうか？」
と伝えてみましょう。

その後、最も重要なのが、
その場で削除や変更方法を教えながら消して頂くこと。
または評価を削除、変更する方法を教えておくこと。

評価の削除や変更方法は僕らのような販売者以外は操作方法は知りません。
しっかりと教えてあげましょう。

上記の事を行えば80%程は評価を削除、または変更して頂けます。

※ちなみにクレームは心が削ぎ取られるように苦しいですし、
対応には時間もすごくかかります。

ですので、まずはクレームが起こらないように
ビジネスを進めましょう。

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