新生eBayがよりよいショッピング体験を提供

インターネットやモバイルなどのテクノロジーは、
買い物方法を変化させてきた。

消費者がリーダーシップをとり、
小売業者のサービスや、利便性の向上を推し進めている。

販売業者大きさ、オンライン、オフラインを問わず、
消費者は実際に小売店で買い物をするような感覚を求めている。
つまり実店舗とオンラインストアは完全に呼応しているべきだ、
というような要望だ。

例えば、オンラインで買い物をした際でも、
実店舗で商品を受け取ったり、返品したりしたいといった具合だ。

eBayの顧客調査によると、
顧客が求めているのは以下のようなサービスだ。

①スムースで気持ちのよいショッピング体験
②送料無料で迅速に品物を受け取れること
③返品基準のゆるさ

こういった要望は十分な在庫、競争力のある価格、
正確な商品説明と写真、といった基礎体力に支えられて実現する。

最近のeコマース環境では、消費者の期待値は高くなる一方なので、
顧客満足度は何よりも重要だ。

小売業者にはomni-channel strategyを
取り入れることをお勧めしたい。
これはどんな状況で買い物をするにせよ、
消費者が喜ぶ四方隙なしの買い物経験を作り出してくれる。

＜新生eBay＞
高くなる一方の期待値に応えるため、
eBayは買い手と売り手両方が求める体験を届けようと腐心してきた。

最近eBayは買い手の満足度と定着率を高め、
売り手のビジネスにも拍車をかけるような、新しい売り手のスタンダードを導入した。

新基準は買い手が何を欲しがっているかに基づいている。
買い手にとって何が重要か、どういった動機で買い物するのか
eBayを再利用しようと思わせる要因は何か、などを知るため、
eBayでは星の数ほどの取引を分析した。

結果、今日のeコマースにおける成功のキーポイントは、
すべて満足度にあるとeBayは考える。

買い物の仕方がこれだけ多様になっている中で、
顧客満足度は最優先されるべきものだ。

eBayの幅広い顧客動向リサーチに基づいたアップデートにより、
ピンポイントで顧客の要望に応えることができる。

新売り手スタンダードにはまた、
買い手の最優先事項が売り手に伝わるというメリットがある。

売り手のスタンダードを上げることで、
買い手は自信をもってeBayで買い物ができるようになるのだ。

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