ツイートがGoogle検索結果に 業者評価への影響大

先月、GoogleとTwitterはツイート（つぶやき）を
リアルタイムでGoogle 検索の索引に載せる
という新たな取り決めを行った。

過去数年ツイートは索引対象からはずされ、
検索結果には出てこなかった。

この取り決めのカスタマーサービスや
業者評価への影響について、
Conversocial 社CEOの Joshua March氏は
「カスタマーサービスの一環にTwitterを使っている企業は、
顧客の苦境も含め、すべてのやりとりへの反響が
今後大きくなると考えるべき」としている。

顧客が企業検索をしたとき
「サービスの質が悪い」「いやな経験をした」など、
信用に傷がつくようなツイートが
検索結果の1ページ目に出てくるからだ。

これまでにTwitterで顧客の批判を受け
危機的状況に陥った企業があるが
その数が増えそうだ（March氏）。

逆にソーシャルメディアを第一に考え、
顧客のリクエストに丁寧迅速に対応する業者には、
「顧客重視」に対する好意的なツイートが送られ、
それがネット全体の検索者の目に触れプラスになる。

ツイートは、これまで多くの企業が考えていたような
「短命の読み捨てメディア」ではなくなるのだ。
Ad Ageは、検索結果に出てくるツイートは
顧客を行動に促すことができるため、
広告とみなすよう業者に勧めている。

顧客側はツイートで特定業者の過去の問題を
チェックして自己防衛することもできる。
Googleが「あまり信用できない」としている
Webフォーラムに、ツイートが取って代わることにもなりそうだ。

ソーシャルメディアは企業と顧客のやりとりの
10%以上を占めるようになり、
この割合はモバイル端末の普及で拡大の一歩をたどる。

メールやチャットは過去のものになりつつある。
企業に無視・警視されたと感じる顧客が
ソーシャルを懲罰の道具にする。
その悪影響は強まりそうだ。

March氏によると、Googleはツイートの
優先順位のつけ方を明らかにしていないため、
どのツイートが索引に載り、
検索結果に現れるかを企業側は把握できない。

とりあえずは、何百万人もの目に触れることを考え、
ツイートでは常に言葉や語調をを慎重に選び、
真に顧客のためになる援助をすることが成功への道だろう。

Stone Temple Consulting社はこのほど
Googleがツイートをどう扱っているか調査した。
結果は、対象になった13万3千件のツイートのうち
索引に載ったのはわずか7.4%だった。

92.6%がGoogle検索の結果に出てこないということだ。
新しい取り決めの検索結果への影響はかなり大きいと想像できる。

フォローしている人の多いTwitter会員のツイートは、
信頼がおけるとして索引対象になる割合が多く、
また、写真やハッシュタグ付きのツイートは
ネガティブなコメントでも索引に載りやすいこと、
第三者サイトへのリンクもかなりのインパクとがあることがわかった。

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