前編からの続きです。

前回はスタッフが受けたクレームについておつたえしました。

前回の問題が起こった原因とはスケジュールが
少し無理があるのに売上が欲しいために引き受けたことが原因です。

納期を指定された時に「間に合いません」とだけ返答すると
他で買う選択をされるのを恐れた為ですね。

なので二度とこのクレームを出さないために
するべきことはスケジュールに無理がある時は
全て断ることで、このクレームは起こりません。

ただ、これだと機会損失してしまいます。

しかも、ある程度追い込まれてから購入する人は(プレゼント等の期日)
物販をしていると分かると思いますが、結構多いです。
ですので、全て受注を蹴ってしまうと
積もれば大きな損失となります。

そこで次に考えることとは
クレームとバランスを取った期待値です。

やはり、期日に間に合わなければ当然クレームになります。
これを覚悟した上で期待値で考えると
受注したほうが得なのです。

今回のケースで1,200円のおまけで済むのであれば
21,000円ー1,200円=19,800円(利益)になります。
もしキャンセルになっても
ヤフオク等で在庫処分すればいいことです。

だから僕はネットショップを任せているスタッフは
正しい選択をしたと思っています。

ただ、足りなかった所としては

・もう少しお客さんに遅れるリスクがあることを伝える
・遅れた時の詫びの提案が不明確であったこと
・上記が出来ていないために
クレームを恐れフワフワし仕事の質が落ちたこと

これらは反省するべき所だと思います。

ただ、勘違いして欲しくないのが
普段通り事が進めば(90%以上)
実現可能なことに限り僕は上記の方法を取ります。

多分、お客さんのことは全く考えず期待値だけで考えて
実現可能率が10%以下であっても
受注を受けたほうが期待値的にはプラスになるでしょう。
結局、購入してくれる人がほとんどですので。

この辺りは各々のモラルと価値観の違いであり
僕を良い人に見せたい訳でも無いですが
僕の中のモラル・価値観では普段通り進めれば可能であり
更に遅れるリスクをしっかり伝えて
遅れた時のフォローが出来るのであれば僕は上記の手法を取ります。

なのでフォローも出来ない、遅れるリスクも伝えていない、
そもそも実現可能率がかなり低い状況では僕は行いません。

川下竜彦メールマガジン登録